8月18号下午三点半，大雨倾盆，我和另一位编辑部同事撑着伞，从广州淘金地铁站的B出口走到友谊商场大门，不到三分钟的时间，已经同落汤鸡无异。乘电梯上到五楼，转几个弯，就找到这间位于友谊商场内的音响专卖店。坐在里间的蔡先生远远看见我们，马上起身迎了出来，招呼我们在沙发上坐下后，便拿起手机，问我们要喝什么咖啡。在他下楼取咖啡时，我们得以好好打量这间开设了二十多年的音响店，面积不大，装修一般，陈列了麦景图、势霸、KEF、DALI、天龙、马兰士等十几个音响品牌的产品。据江湖传言，这间店曾在一个星期内卖出三套百万级的音响系统。
时间往前倒流四天，我们在海印广场的广州时代音响店见到了店长周师华。他的从业时间超过17年，但比我想象中更年轻、更直白，毫不讳言作为音响销售的喜与忧。另一位采访对象骆永（化名）也一样，和客户吃完午饭后，便匆匆赶到我们约定的咖啡馆。当天是工作日，咖啡馆几乎满座。在这样一个不算安静的空间中，面对第一次见面的人，他仍然愿意敞开心扉，说出自己“逃而不得”的心声。
感谢他们的热情与坦诚，让我们完成了这篇专题报道。他们的故事，不止关乎音响销售这份独特的职业、海印广场、友谊商场等传统音响市场的变迁、各大音响品牌的坚持和迎合，以及消费人群、观念和途径的更迭，还关乎一个音乐/音响爱好者，如何在漫长的岁月中，通过学习、思考和坚守，成长为向顾客传递音响文化、品牌故事和音乐品味的专业销售。
以下，是他们的自述。
先交心，再交易蔡先生，友谊商场音响专卖店店长，从业超过24年音响销售这件事，可以说难，也可以说不难。我经营的这间音响店是位于广州淘金路的友谊商场内，虽然目前不算是特别高端的消费场所，但是有情感维系的客人还是比较多的。毕竟我已经在这里工作了差不多二十四年，有些客户从很年轻的时候就认识，可能现在已经搬了好几次家，买过几次音响，仍然觉得我卖给他的产品用起来放心安心，一再地帮衬我的生意，即使来商场是买其它东西，也会来店里和我打招呼叙旧，或是介绍他的亲戚朋友过来消费。还有一些客人可能十年前买了某品牌的功放或音箱，现在不喜欢或感觉效果不佳，就会想更换或对整套系统进行升级。
情感维系外面的世界很大，但是音响圈很小，没有人有办法做所有的生意，销售同类甚至同样的产品，可能不同的人有不同的技巧去成交。我的很多销售对象就是熟客介绍过来的。这种情感维系和友谊商场本身的品牌也有关系。俗话说“十年河东，十年河西”。我这间店所处的淘金路是广州的第一条金融街，当年能进来友谊商场购物的客人非富即贵。最辉煌的时候，我一天的销售额能达到七八十万，排队试听音响的人络绎不绝。
现在广州的经济重点已经向天河这些地区转移，友谊商场不同于那些娱乐一体化的商业中心，因为硬件措施的限制，要升级也难，年轻人可能不太喜欢过来了。但友谊七十几年的历史，还是积累了一批忠实客户。每逢夏季和冬季的顾客感恩节，商场两边的马路常常大塞车，回来光顾的客人很多。我认识一个客户，从读书时期就在友谊买东西，到现在已经五十年了，还是很喜欢过来，和大多数商铺的人都认识，觉得整体氛围很舒服。
商店的信誉站在客户的立场，同样一款商品，同样的价格，销售的地方和途径那么多，为什么选择友谊商店或者大商店？原因很简单。商店的信誉肯定是比较有保障，每一款货品都有发票、售后和商品追踪，甚至很多年后，还能过来更换零件。外面的个体户谁知道寿命有多长呢？今天还好好的，说不定明天就人去楼空了。另外，商场是肯定不会回收客人的货物，所以不存在二手商品或市场，不用担心会买到二手货。现在网络购物发达，很多音响品牌也会开通网上商城。靠谱的品牌，线上线下的价格会基本保持一致。假使有些非官方授权的线上渠道会便宜一点，比如这套音响网上销售的价格是元，而我店里的价格是元，贵了元，我敢肯定绝大部分人还是会来我店里买。这不意味着商场的产品质量就一定比线上购买好，但人的心理是这样的，贵的东西还是要去实体店买。音响不像洗衣机空调这些日常电器，而是偏向奢侈品类，属于高消费的商品。在网上购买，如果店家不特别注意寄送过程的话，难免会磕磕碰碰。出现损坏后如何保修也是问题。
疫情的影响正因为音响产品都不便宜，平时我面向的消费群体一般是成功人士，比如商人、医生或律师等等。发烧友也有，他们不一定买很贵的音响，但对品牌了解很透彻，也会先做一些市场调研，不过成交概率不会很大。基本上，来到店里的客人购买的都是Hi-Fi类的音响，家庭影院类的比较少。我记得以前，时不时会接到一些客户的咨询，希望我帮他们挑一套地下室的家庭影院系统。但近两年，这块市场好像已经被定制安装商或装修公司抢占了一些，很多客人会直接把整间房子交给设计公司装修，家电一并搞定，只等着拎包入住。我之前跟过这些项目，工期少则半年，多则三五年，有时候还挺担心资金短缺的问题。现在更不用说了，全球疫情的影响是多方面的。首先原材料上涨，货期长，很多型号常常没货。有些客人本来已经决定要买，但疫情导致他的生意变差，收入达不到预期，或者他想要的款式和型号迟迟不到货，那他可能就不买了。换个角度，有些经济实力强的人没办法出去旅游，待在家里的时间变长，就会很舍得花钱买一些很贵的音响。印象中，去年第一季度，我们的销售额净增长就不止一倍。十万元左右的系统卖出去好几套，售价高达一两百万的也不少。在疫情的阴霾下，有些上年纪的顾客会转变思维，不再像以前一样不愿意花钱。我记得之前有一位已经72岁的客人，跟他的家人前后来了三次，因为听力有点退化，有些年轻人能听到的声音已经听不到了。我就跟他的家人解释说，他的年纪已经这么大了，之前听过好几套产品都不合适，再给他听相似的意义不大，不如选更高端一点的，说不定能听到他想要的声音。客人最后也听取了我的建议。后来还介绍亲戚过来又买了一套。
一视同仁在熟客维护这方面，我自认还是做得比较好的，习惯先站在客人的立场想问题，不会让人觉得是为卖而卖。说到底，最重要的是知道顾客的需求。不了解需求，讲什么都没用。这么多年，到我店里消费的客人从十几岁到七十几岁的都有，招待客人不可以只看他的着装，如果他对店里的产品有兴趣，我都会一视同仁。有时候可能还会有意外的收获。像今年年初就发生了一件让我印象很深刻的事情。那天晚上，我跟平时一样，在店里试播音乐，有一对着装很普通的夫妻刚好路过，便进来试听，我就按照平时的销售方式招待他们，大概过了二十分钟，女士对我说：“蔡先生，你给我的感觉很好，很温暖，就算我现在不买，你也很热情地招待我，而不是不理我。”临走的时候，她还跟我强调她是想买的，只是房子现在还没装修好。我说没关系，需要的时候再来。没想到今年四月份，夫妇两真的又过来了，最后直接下单了一套一百多万的音响。在确定送货日期的时候，我特意跟先生说，要不选择母亲节当天，刚好小孩也在家，算是一份惊喜和礼物。其实，像这种两夫妇一起来买音响的情况是很常见的。一般来说，平时更喜欢音乐的那位会占据主动权，有时候是先生更喜欢，有时候是太太。当然也存在先生很喜欢，但太太不同意买的状况。遇到这种问题，成交花费的时间会长一点。我会尝试从健康和快乐两方面劝说太太，摆一套音响在家里，大家平时聚会休闲的时候听听音乐，总好过去外面喝酒。另外还有一个重要环节是和每个人的童年回忆或者青春记忆有关。在聊天的过程中，适时播放一些怀旧的、熟悉的歌曲，也有助于打开对方的心结，扭转她对音响的负面印象。
耳朵是有记忆的如果她始终接受不了，我也可以理解。不喜欢音乐是无罪的。这和个人的成长经历和兴趣有关。我自己是受父亲的影响，从小到大都很喜欢听音乐，很难想象这个世界没有音乐该是多么恐怖和寂寞，就像没有色彩一样。尤其是在现在的大都市中，音乐能带来平静和安宁，让人从烦恼中暂时脱离出来。但是这一点，客人人不一定能和自己达成共识或产生共鸣，多数时候只能试着把观点转变成对方容易接受的事情。尤其像我店里的很多音响产品都是散件搭配的，不是一来就成套出售，如果平时招待客人的时候，不主动招呼他们去聆听和对比，这些展品是没有生命的，只是静态地站在那里，没有任何意义和作用。相反，如果客人听了，耳朵是有记忆的，就算他现在不买，日后想买说不定还会回来找你。我一直认为，音响不是要很贵才好听，只要搭配合理就可以出好声。对于真正喜欢音乐的人来说，可能只买一套小型的台式系统，放在电脑桌或床头柜上，甚至只是用耳机听，就觉得很快乐了。二八定律至于品牌好不好卖的问题，答案也很简单。十个品牌，不可能每个都很好卖，通常名气大的会卖多一点，但一个品牌长期不好卖也不行。总是卖最好的，不好卖的就一直留在店里了。我要想办法，厂家也要相应给一些资源，比如新品推出，在我这边先上市，或是提前宣传。其实说到底，没有哪个品牌是绝对好卖，也没有哪个品牌卖不出去。我们读书的时候都学过“二八定律”，无非是好卖带动不好卖，搭配着卖罢了。除了一些专业的资深发烧友之外，很多客人近乎是一张白纸，在信任你的情况下，很容易顺着你走。关键在于，你如何用比较跳跃的思维、优惠的手段，让对方接受你的搭配。很多专业的客户更喜欢散件搭配，我的店里也没有任何一套音响的产品都来自同一个品牌。因为每个品牌擅长做的产品不一样。有时候品牌和厂家的工作人员也会亲自过来，一是看门店的陈列，从产品摆放的位置，就能大概知道他家的产品在店里的地位；二是了解产品的销售情况，跟其它品牌和其它门店的差距。为了公平起见，我们隔一段时间就会换一次店面的陈列，不是随便调换产品的位置，而是将一些原本搁在角落的产品移出来，摆在更显眼的位置。不然厂家肯定会有意见的。
好在还可以听音乐从年到现在，我已经在友谊这间店工作了二十多年。以前很多朋友会问我，为什么只在这里工作？收入不见得很高。这个问题也困扰过我自己，可能答案还是因为对音乐的喜爱，才有恒心一直待在这个圈子里。音响不同于其它消费品，客户就算对声音效果满意，也要考虑颜色、尺寸和家居环境搭不搭，有些人还会找亲戚朋友了解市场的行情，打听价格。整个销售过程要耗费不少时间和精力。没有客人的时候又有些无聊。好在我还可以听音乐，用小时候甚至现在也消费不起的器材来听，而且是在非常熟悉的工作环境，仿佛外面的风风雨雨都影响不到自己，总能保持着很平静的心情。我喜欢这样的状态，就像在家里一样，每天看到的东西都那么熟悉，每件产品放在哪里都一清二楚。跟客户从陌生人到成为交心的朋友，对我而言也是很满足的过程。每当有朋友喊我去其它地方工作，或从事其它行业，我都有些抗拒，觉得事物的发展总要遵循一定的规律，没有哪个行业会一直兴盛，也没有哪个行业总是处于低谷。既然都是工作，为什么不留在喜欢的地方工作呢？
态度好，不怕没有客人友谊商场，包括我这间店未来会如何发展，我控制不了，但是工作还要做好，生活还要继续。现在的我，每天仍是家和公司两点一线，制定计划也只考虑两到三年，不会想得太遥远。就像我刚开始说的，有时候会感觉做销售挺难的，但当你找到方法，摸准客户的需求之后，又不觉得多难。对方信任你，相信你的专业，你的客源自然会积累得越来越多。我始终觉得，服务行业以态度为主。做生意先交心，再交易。我不想一开始就给客户压力，好像他非买不可一样。大家先坐下来，聊聊天，放松一下，再去谈买卖。态度好，不怕没有客人。能否交易，最后看的是细节。（未完待续）